(Mencoba) Memahami UX dalam Siber

Diterbitkan pada : 2018-06-10 00:00:00 | Diubah pada : 2018-06-17 01:32:16

Penulis : Rinhardi Aldo | Editor : Rinhardi Aldo


UX disini bukan UX untuk desain produk atau aplikasi, lho ~

gambar-pendukung
Dokumentasi pribadi

Sejak setahun yang lalu saya baru saja pindah ke layanan pascabayar untuk nomor telepon yang saya gunakan sekarang. Selama setahun itu juga koneksi yang didapat sudah tak pernah maksimal. Sampai kesabaran saya mencapai titik jenuhnya dan membuat saya mengirimkan surat pembaca ke koran dan portal berita online.

Akhirnya tim operator tersebut datang ke rumah dan keesokan harinya koneksi sudah membaik.

Dalam protes yang saya ajukkan dan berulang-ulang saya sampaikan lewat e-mail, saya mengeluhkan koneksi internet (terlalu) lambat yang membuat koneksi jadi hampir tak bisa digunakan. Koneksi internet yang saat itu dirasakan condong lebih optimal untuk koneksi menarik/receive email dan menerima pesan Whatsapp. Untuk sejumlah kebutuhan lainnya, seperti browsing standar, bersosial media hingga kebutuhan seperti akses koneksi VPN ke jaringan kantor hampir dipastikan dibawah ekspektasi saya.

Ekspektasi saya sederhana. Koneksi internet yang saya terima harusnya dalam kondisi stabil. Saya tak cenderung berpikir soal minimal koneksi internet yang bisa didapat, karena toh selain saya memakai paket kuota, juga karena memang ekspektasi saya yang inginnya demikian. Yang penting dari pagi ketemu pagi, ketika saya butuh koneksi yang cepat, selalu tersedia.



Lebih dari setengah jumlah penduduk Indonesia (yang kalau dibuat pengandaiannya menjadi 1 dari 2 orang Indonesia) berdasarkan data APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) tahun 2017 lalu sudah mengenal dunia internet. Sebuah hasil yang sebenarnya memang menjadi potensi bagus. Namun, semakin banyak penduduk Indonesia mengenal internet, maka semakin banyak pula ekspektasi masyarakat akan koneksi internet yang layak.

Sementara, kita tahu sendiri bagaimana koneksi internet Indonesia secara umum saat ini seperti apa.

Namun, saya ngga akan membawa data tersebut kembali kesini, karena saya akan coba melihat soal ini tak melulu dari angka-angka yang sudah pernah saya ungkapkan sebelumnya (mungkin ada yang pernah membaca tulisan saya soal hal tersebut). Saya akan coba bahas dari sisi UX alias user experience alias pengalaman pengguna.

Mungkin tak sedikit dari pembaca yang menganggap bahwa UX hanya soal desain aplikasi, web atau desain produk/desain industri. Namun, buat saya, UX juga bisa digunakan dalam ranah dunia siber alias internet.

Kebanyakan dari orang-orang teknis di dunia siber umumnya condong memahami soal koneksi internet ini sekedar melihat data dan parameter yang ada, seperti ping, traceroute, traffic data, MRTG, esno, lampu indikator di modem, signal strength/bar signal dan masih banyak parameter yang ada lainnya. Memang tak keliru. Itu semua adalah parameter yang selalu menjadi patokan untuk menandai problem koneksi sesungguhnya berada di titik mana.

Namun, yang sering saya alami ketika bersinggungan dengan customer adalah keluhan mereka condong mengarah kepada UX mereka dalam menggunakan internet. Misal, mereka menjelaskan bahwa mereka tak bisa buka website saking lamanya, menarik email butuh waktu berjam-jam atau problem yang sebenarnya agak "recehan" : main Mobile Legend ngelag. Iya, sama saja seperti ketika kita berobat ke dokter, dimana kita menyatakan feels atau rasa sakit dibagian mana yang terjadi, bukan menyebut secara spesifik sakitnya apa.

Memang, ini terjadi karena tak semua pengguna internet itu paham soal hal-hal teknis. Yang bisa mereka pahami kebanyakan kalau tidak cara membuka Facebook, ngechat di Whatsapp atau sekedar bisa download file. Ketika dari saya sendiri menjelaskan hasil pengecekan parameter-parameter, ada yang menerima dan ada juga yang sedikit ngotot. Bahkan tak sedikit yang menganggap bahwa hasil tersebut adalah kecurangan. Mereka menganggap koneksi internet mereka sedang dicurangi/dikurangi.

Tentu saja, ini berawal dari ekspektasi customer terhadap koneksi internet mereka, yang bisa berasal dari pemahaman mereka terhadap koneksi internet itu sendiri. Setiap customer memiliki ekspektasi yang berbeda-beda. Ada yang lebih expect pada penggunaan browsing umum, ada yang expect pada koneksi lancar pada penggunaan aplikasi yang "sensitif" akan delay/penundaan seperti VOIP, Skype hingga Mobile Legend, ada yang memfokuskan diri pada penggunaan yang banyak dalam satu lokasi.

Ekspektasi semacam ini memang tak selamanya bisa didukung oleh penyampaian parameter-parameter yang ada, seperti MRTG misalnya. Kenapa? Karena dalam banyak kasus yang saya alami, saya informasikan ke customer tersebut bahwa koneksinya normal dan tak berkendala, serta sesuai garansi yang diberikan (jika customer ini menggunakan paket unlimited). Namun, seringkali customer mengatakan bahwa koneksi yang ia terima masih lambat. Padahal, kondisi cuaca bagus dan aplikasi latar belakang tidak ada yang berjalan menyedot data dalam jumlah besar.

Apakah salah customer-customer tersebut memiliki ekspektasi terhadap koneksi internet yang digunakan? Ngga. Ngga salah. Mereka punya alasan sendiri mengapa hal tersebut mereka katakan lambat. Begitupun juga saat saya mengatakan koneksi internet operator tersebut lambat.

Namun, sebaiknya mulai belajar untuk memahami bahwa pendekatan dengan parameter-parameter belaka juga tak selamanya menyelesaikan masalah koneksi yang ada. Ini terkait dengan UX masing-masing pengguna yang berbeda. Meskipun sudah dicoba mengatur bandwidth sedemikian rupa untuk didistribusikan ke customer sesuai dengan garansi dan paket yang dibeli oleh customer serta sudah mencoba untuk memaksimalkan throughput yang bisa didapatkan customer, namun perlu diperhatikan juga ada ekspektasi lain dari customer yang mungkin saja belum terpenuhi.

Mungkin sebagian dari pemikiran orang-orang teknis seperti saya sering menyatakan bahwa jika hal tersebut tidak memenuhi ekspektasi mereka, maka lebih baik upgrade paket saja. Namun, sebagian dari customer terang-terangan tidak mau memilih upgrade paket. Ada yang masih ragu jika perubahan paket akan memberikan koneksi yang lebih baik.

Dalam situasi ini, sebenarnya memberikan pemahaman mendalam kepada customer itu lebih baik dibandingkan beradu data-data parameter yang mungkin saja sesungguhnya tak sepenuhnya dipahami customer. Pemahaman mendalam ini bukan dalam artian mengintervensi jaringan lokal milik customer, karena bagaimanapun juga jaringan lokal milik customer tersebut adalah tanggung jawab customer. Namun, pemahaman tentang koneksi internet itu dipengaruhi oleh apa-apa saja, misalnya.

Dengan demikian, kita mencoba lebih memahami lebih dari sekedar parameter-parameter yang ada.


Kirim komentar disini